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2017年第三季度黄冈市工商系统12315平台消费者诉求数据综合分析报告

一、总体情况
  
  2017年第三季度,全市工商系统12315平台处理消费者诉求共计4542件,其中咨询3340件、投诉1096件、举报106件,分别占12315诉求总量的73.5%、24.1%和2.4%(见图一)。今年第三季度接收消费者诉求总量同比增加225件,增幅为5.2%。
 

  
  图一:2017年第三季度全市12315平台接收消费者诉求情况图


  (单位:件)


      2017年第三季度12315平台处理消费者诉求总体态势呈咨询量上涨,投诉量和举报量下降的趋势。其中,咨询量同比增加415件,同比涨幅为14.2%;投诉量同比减少155件,同比减幅为12.4%;举报量同比减少35,同比减幅为24.8%。
  
  二、全市各县、市、区第三季度处理消费者诉求情况
  
  从第三季度全市各县、市、区接收消费者诉求情况看,除市局外,诉求量最大的是黄州,达到263件,占全市总量的5.8%,其他各县、市、区中诉求量相对较大的依次是麻城(181件)、蕲春(134件)、浠水(130件),分别占全市总量的3.9%、3.0%、2.8%(见图二)。


  
  图二:2017年第三季度全市各县市区12315平台接收消费者诉求情况表


  
  (单位:件)


      第三季度全市各县、市、区处理消费者投诉1096件,举报106件,共计1202件,已办结1098件,办结率91.3%,无超期未办结案件(见图三)。

  图三:2017年第三季度全市各县市区12315平台接收投诉举报情况表

 三、投诉情况分析
  
  全市12315平台第三季度共接收消费者投诉1096件,其中商品类投诉628件、服务类投诉468件,分别占投诉总量的57.3%、42.7%,与上年同比下降8.8%、16.7%。
  
  从消费类型来看,商品消费类投诉,家用电器所占比重最大,共受理155件,占商品类投诉总数的24.68%;其次是交通工具类,共受理113件,占商品类投诉的17.99%;再次是服装、鞋帽类58件,占商品类投诉的9.24%;再依次是通讯产品类50件,其他商品类43件,装修建材类37件,家居用品类33件,食品类30件,房屋28件,首饰类12件,五金交电11件,药品10件,燃料8件,计算机产品7件,儿童用品7件,保健品6件,医疗器械 5件,农资用品5件,烟、酒和饮料4件,文化、运动用品2件,卫生用品 2件,化妆品1件,出版物1件。分别占商品类投诉的7.96%,6.85%,5.89%,5.25%,4.78%,4.46%,1.91%,1.75%,1.59%,1.27%,1.11%,1.11%,0.96%,0.80%,0.80%,0.64%,0.32%,0.32%,0.16%,0.16%。
  
  从图四可以看出,第三季度商品类投诉热点是家用电器类、交通工具类、服装、鞋帽类、通讯产品类和其他商品这五类,占占商品类投诉总量的71.72%。


  
  图四:商品消费类投诉分布图

      而在服务消费类投诉中,电信服务类所占比重最大,共94件,占服务类投诉总数的20.09%;其次是公用事业服务类,共63件,占服务类投诉总数的17.2%;再依次是其他服务类49件,制作保养和修理服务类45件,互联网服务类44件,文化、娱乐、体育服务类32件,餐饮和住宿服务 类24件,传媒业服务类23件,销售服务类23件,美容、美发、洗浴服务类17件,专业技术服务类12件,房屋装修服务类9件,邮政服务类9件,教育、培训服务类7件,卫生保健、社会福利类5件,交通运输服务类5件,旅游服务类4件,金融服务类2件,中介服务类1件。分别占服务类投诉的10.47%,9.62%,9.40%,6.84%,5.13%,4.91%,4.91%,3.63%,2.56%,1.92%,1.92%,1.50%,1.07%,1.07%,0.85%,0.43%,0.21%。

 
  图五:服务消费类投诉分布图

      如图五所示,第三季度受理服务类投诉主要集中电信服务,公用事业服务,其他服务,制作、保养和修理服务这四类上,占服务类投诉总量的62.5%。
  
  四、举报情况分析
  
  全市12315平台第三季度共接收消费者举报106件,其中商品类举报77件,占举报总数的72.6%;服务类举报29件,占举报总数的27.4%。
  
  商品类举报量前三位:1、家用电器类22件,占商品类举报总数的28.57%;2、食品类和其他商品类各12件,占商品类举报总数的15.58%;3、燃料8件,占商品类举报总数的10.39%。(见图六)。


  
  图六:商品类举报量比例图


      服务类举报量前三位:1、销售服务类7件,占服务类举报总数的24.14%;2、其他服务类7件,占服务类举报总数的24.14%;3、餐饮和住宿服务类4件,占举报总数的13.79%(见图七)。


  
  图七:服务类举报量比例图


      五、消费者投诉热点分析
  
  (一)商品类投诉热点问题
  
  1、家用电器类
  
  第三季度共受理家用电器类投诉155件,占商品类投诉总数的24.68%,位居商品投诉类第一。其中,以空调、电冰箱、电视机、净水器等产品问题最为突出。投诉的主要问题有:一是产品质量差,如空调不制冷、电冰箱制冷效果差、噪声大、压缩机故障,电视机黑屏等。二是售后服务差,如付款后商家未按时送货、安装,不履行“三包”责任,维修时间长、效果差,导致消费者多次往返、更换不必要零配件等。
  
  2、交通工具类
  
  第三季度共受理交通工具类投诉113件,占商品类投诉的17.99%,交通工具类的投诉主要是汽车的投诉,集中问题表现为4S店强制搭售保险、虚假宣传、拖延不交付合格证等。一是4S店强制交易,新车在销售过程中,存在变项加价售车、强制搭售保险、缴纳续保押金且逾期不退等问题;二是不履行法定“三包”义务,主要表现为维修质量不高,车辆经反复维修仍不能正常使用等;三是订金欺诈问题,消费者交了部分订金无法购车时,商家拒绝退还订金。
  
  3、服装、鞋帽类
  
  第三季度共受理服装、鞋帽类投诉58件,占商品类投诉的9.24%。消费者购买服装和鞋后,往往使用和穿着一段时间后发现购买的物品不是以次充好,就是存在较明显的质量问题,当消费者要求商家售后时,商家不是百般推辞,就是借口非质量问题,由于服装和鞋类商品的特殊性,消费者购买商品后发现有质量问题,往往因超过退换时间,商家处理结果很难达到消费者的要求,导致产生纠纷。
  
  (二)服务类投诉热点问题
  
  1、电信服务
  
  电信服务投诉仍是热点,共受理投诉94件。投诉主要问题包括:一是宽带问题多,网络出现故障维修服务缓慢,宽带或座机电话在光纤改造过程中,存在运营商私自停机、乱收费等现象;二是电信服务套餐投诉多,主要体现在套餐资费不明确、告知不详实;三是收费不明确,一些智能手机因软件设置问题,导致消费者在不知情的情况下被扣了服务费等。
  
  2、公用事业服务
  
  公用事业服务类的投诉共有63件。常见问题有:强制消费、强制搭售、无故停水停电却不提前告知,自来水水质差、水表气表损坏无人维修等问题。





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索  引  号 011250021-2017-00000035 文       号
发布机构 黄冈市工商行政管理局 发布日期 2017-12-12
公开范围 面向社会 公开方式 主动公开