消费者申投诉受理流程

　一、消费者申诉应当符合下列条件：

　　(一)有明确的被诉方；

　　(二)有具体的申诉请求、事实和理由；

　　(三)属于工商行政管理机关管辖范围。

二、消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：

　　(一)消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；

　　(二)被申诉人的名称、地址；

　　(三)申诉的要求、理由及相关的事实根据；

　　(四)申诉的日期。

三、消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

四、消费者为2人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。

　　共同申诉可以由消费者推选2名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。

五、工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内，作出以下处理：

　　(一)申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人；

　　(二)申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。

六、下列申诉不予受理或者终止受理：

　　(一)超过保修期或者购买后超过保质期的产品，被诉方已不再负有违约责任的；

　　(二)达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；

　　(三)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；

　　(四)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；

　　(五)消费者无法证实自己权益受到侵害的；

　　(六)不符合国家法律、行政法规及规章的。

七、工商行政管理机关受理消费者申诉，可以立案。

八、立案应当填写申诉立案报告表，同时附上有关材料，由县级及县级以上工商行政管理局局长批准，指定两名以上办案人员负责调查或者授权其派出机构调查处理。

九、办案人员是本案当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响申诉公正处理的，应当回避。

　　当事人对办案人员提出回避申请的，应当由县级及县级以上工商行政管理局局长决定。

十、工商行政管理机关受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人；被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

十一、当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，可以根据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。

十二、需要委托其他工商行政管理机关协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理机关应当积极予以协助。

十三、工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的，经营者应当提供无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。

十四、消费者申诉后，还可以协商和解。达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。

十五、工商行政管理机关组织双方当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。

十六、调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。

十七、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解。

十八、经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请伸裁或者提起诉讼。

十九、对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。