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2017年上半年12315数据分析报告

发布时间:2017-07-25发布部门:湖北省工商行政管理局阅读次数:

2017年上半年全省工商系统12315平台

消费者诉求数据综合分析报告

一、总体情况

2017年上半年,全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计323916件,其中咨询247590件、投诉67468件、举报8858件,分别占12315诉求总量的76.44%、20.83%和2.73%(见图一)。今年上半年接收消费者诉求总量同比减少23793件、减幅为6.84%,其中投诉量同比增加5967件、增幅为9.70%,咨询量和举报量同比分别减少10.61%和4.19%(见图二)。

图一:2017年上半年全省12315系统接收消费者诉求情况图

 

图二:2017年上半年全省12315系统接诉量与2016年同期对比图

 

全省月均接诉5.4万件。1月份受元旦、春节消费影响,消费者诉求量较大;2月份消费者诉求量有所回落;3月份因适逢“3·15消费者权益日”,诉求量达到峰值,共计77158件(其中3月15日当日处理量高达9081件),分别是1月份的1.23倍、2月份的1.82倍、4月份的1.58倍、5月份的1.70倍、6月份的1.64倍(见图三)。

图三:2017年上半年全省12315系统每月接诉量环比图

 

咨询量整体呈现下降趋势。一是全省工商系统更深层次推进商事制度改革,让市场准入更加便利,有力促进大众创业、万众创新,市场环境和消费环境逐步改善;二是工商部门通过电视、广播、报纸、网络、微信、微博等多渠道适时发布消费提示与警示,增强了消费者的法律意识和自我保护意识;三是随着12345等其他公共服务热线的开通和普及,与工商职能无关的公众诉求来电有所减少。

二、全省各市州上半年接收消费者诉求情况

从上半年全省各市州(直管市、林区)接收消费者诉求情况看,诉求量最大的仍是武汉市,占全省总量的68.29%,但比上年同期占比减少了5.97个百分点。其他市州中诉求量相对较大的依次有十堰市、宜昌市、黄石市、孝感市、襄阳市、黄冈市。诉求量同比增幅较大的有林区、天门、孝感、恩施、咸宁(见图四、表一、表二)。

图四:2017年上半年全省各市州12315系统接收消费者诉求总量比例图

 

表一:2017年上半年全省各市州12315系统接收消费者诉求情况表

(单位:件)

    项目

地区

2016年上半年

年2月

2017年上半年

咨询

投诉

举报

总量

咨询

投诉

举报

总量

武汉市

206268

42560

7072

255900

167056

48207

5913

↓221176

黄石市

6801

1277

36

8114

8760

1475

153

↑10388

襄阳市

9429

1650

152

11231

6939

2234

101

↓9274

荆州市

5473

1341

220

7034

6594

1535

296

↑8425

宜昌市

10304

3362

480

14146

8796

2802

456

↓12054

十堰市

7357

2166

171

9694

9285

2659

377

↑12321

孝感市

5692

605

40

6337

8611

604

73

↑9288

荆门市

3564

1031

157

4752

4684

1119

181

↑5984

鄂州市

2475

506

51

3032

2685

708

108

↑3501

黄冈市

5271

2102

137

7510

6738

2239

263

↑9240

咸宁市

3970

668

94

4732

5479

646

130

↑6255

随州市

2527

94

21

2642

3079

253

56

↑3388

恩施州

3770

1151

137

5058

5073

1666

271

↑7010

仙桃市

1554

469

141

2164

1798

385

261

↑2444

潜江市

804

545

88

1437

892

570

88

↑1550

天门市

382

280

48

710

938

325

115

↑1378

神农架林区

68

19

2

89

156

22

2

↑180

合计

275709

59826

9047

344582

247563

67449

8844

↓323856

【注:加“↑”的部分为受理量同比上升的;加“↓”的部分为同比下降的】

表二:2017年上半年全省各市州接诉量排序情况表

(单位:件)

 

地区

总量

地区

咨询

地区

投诉

地区

举报

1

武汉市

221176

武汉市

167056

武汉市

48207

武汉市

5913

2

十堰市

12321

十堰市

9285

宜昌市

2802

宜昌市

456

3

宜昌市

12054

宜昌市

8796

十堰市

2659

十堰市

377

4

黄石市

10388

黄石市

8760

黄冈市

2239

荆州市

296

5

孝感市

9288

孝感市

8611

襄阳市

2234

恩施州

271

6

襄阳市

9274

襄阳市

6939

恩施州

1666

黄冈市

263

7

黄冈市

9240

黄冈市

6738

荆州市

1535

仙桃市

261

8

荆州市

8425

荆州市

6594

黄石市

1475

荆门市

181

9

恩施州

7010

咸宁市

5479

荆门市

1119

黄石市

153

10

咸宁市

6255

恩施州

5073

鄂州市

708

咸宁市

130

11

荆门市

5984

荆门市

4684

咸宁市

646

天门市

115

12

鄂州市

3501

随州市

3079

孝感市

604

鄂州市

108

13

随州市

3388

鄂州市

2685

潜江市

570

襄阳市

101

14

仙桃市

2444

仙桃市

1798

仙桃市

385

潜江市

88

15

潜江市

1550

天门市

938

天门市

325

孝感市

73

16

天门市

1378

潜江市

892

随州市

253

随州市

56

17

林区

180

林区

156

林区

22

林区

2

三、咨询分析

全省工商系统今年上半年共接收消费者咨询247590件,比上年同期减少29373件、减幅为10.61%。

从咨询范围来看,涉及工商业务的咨询153608件,占咨询总量的62.04%。其中:投诉举报处理类22343件、服务消费监管类14976件、企业注册监管类8424件、商品质量监管类4734件、市场规范管理类4400件、个私经营监管类1885件、企业年报1237件、直销监管910件、广告监管482件、商标监管191件、其他94026件(见图五)。企业年报相关的咨询量明显增长,广大市场主体和社会公众对企业信用信息公示和年报的关注度增加,一处失信、处处受限的信用监管效应正逐步显现。直销监管方面的咨询量也增长较快。

图五:2017年上半年全省12315平台接收消费者咨询情况图

【注:图五显示工商业务咨询中咨询量前八位类别】

涉及非工商业务的咨询93982件,约占咨询总量37.96%。主要涉及食品药品监管、建设、物价、质监、旅游、税务、公安等其他职能部门业务范围。

四、投诉分析

(一)投诉总体情况

2017年上半年共接收消费者投诉67468件,同比增长9.70%。上半年商品类投诉与服务类投诉所占比例约为6:4。其中商品类投诉40601件、服务类投诉26867件,分别占投诉总量的60.18%和39.82%,服务类投诉占比同比增加了1.13个百分点,与今年一季度基本持平。

网络购物投诉6771件(月均过千件,约1129件),投诉量同比增加43.67%,占投诉总量的10.04%。今年上半年全省12315系统共接收非现场购物投诉8739件,占投诉总量的12.95%。其中,互联网购物投诉6771件、电视购物投诉82件、电话购物投诉40件、邮购投诉39件、其他非现场购物投诉1807件。主要反映网购商品以假充真、以次充好、虚假宣传、订单不发货、不履行7日无理由退货义务、售后服务不到位等问题。

(二)商品类投诉情况

上半年商品类投诉40601件,投诉量居前十位的依次是:交通工具、服装鞋帽、通讯产品、家用电器、家居用品、装修建材、计算机产品、食品、首饰、儿童用品。

商品类投诉量前十位的类别中,交通工具、通讯产品、家用电器和儿童用品的投诉量同比略有下降,其他类别的投诉量同比均有不同程度的增长。其中,首饰类和服装鞋帽类投诉量同比增幅最为明显,均超过三成,增幅分别为40.25%和30.37%,在商品类投诉中占比进一步增大。交通工具类投诉居首位,服装鞋帽类的投诉量取代通讯产品升至第二位,家用电器类投诉继续位居第四位。家居用品和装修建材的投诉量呈稳步增长的态势,分别位居商品类投诉第五位和第六位,投诉量同比分别增加14.36%和4.10%。计算机产品投诉今年以来投诉量持续上扬,同比增加17.08%,位居商品类投诉第七位。原本位居第十位的房屋类投诉被儿童用品取代(见表三)。

表三:2017年上半年商品类投诉前十位与2016年同期对比表

(单位:件)

排名

2016年上半年

投诉量

占商品类比例

排名

2017年上半年

投诉量

占商品类比例

1

交通工具

6987

18.53%

1

↓交通工具

6874

16.93%

2

通讯产品

4541

12.04%

2

↑服装鞋帽

5907

14.55%

3

服装鞋帽

4531

12.02%

3

↓通讯产品

4353

10.72%

4

家用电器

4426

11.74%

4

↓家用电器

4060

10.00%

5

家居用品

3287

8.72%

5

↑家居用品

3759

9.26%

6

装修建材

2393

6.35%

6

↑装修建材

2491

6.14%

7

计算机产品

1411

3.74%

7

↑计算机产品

1652

4.07%

8

食品

1065

2.82%

8

↑食品

1270

3.13%

9

首饰

790

2.10%

9

↑首饰

1108                          

2.73%

10

房屋

707

1.88%

10

↓儿童用品

563

1.39%

【注:加“↑”的部分表示同比增加;加“↓”的部分表示同比减少(下同)】

(三)服务类投诉情况

上半年服务类投诉26867件,投诉量居前十位的依次是:文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、互联网服务、电信服务、制作保养和修理服务、教育培训服务、金融服务、专业技术服务、房屋装修服务。

服务类投诉量前十位的各类别中,互联网服务和电信服务的投诉量同比明显减少,制作保养和修理服务的投诉量略增,此外其他各类别投诉量均呈现较大幅度增长。消费者投诉量增长最快的领域是房屋装修服务、文体娱乐服务和教育培训服务,增幅分别高达87.90%、58.62%和44.70%。文体娱乐服务投诉位居服务类首位,投诉量接近4000件,占服务类比重将近15%。美容美发洗浴服务和餐饮住宿服务分别位居第二、三位,两类投诉占服务类投诉比重均超过10%。互联网服务投诉位居第四位,投诉量同比减少13.08%。电信服务投诉位居第五位,同比减幅为17.27%。专业技术服务和房屋装修服务取代了销售服务和洗染服务分居第九、十位(见表四)。

表四:2017年上半年服务类投诉前十位与2016年同期对比表

(单位:件)

排名

2016年上半年

投诉量

占服务类比例

排名

2017年上半年

投诉量

占服务类比例

1

互联网服务

3050

12.82%

1

↑文化娱乐服务

3983

14.82%

2

电信服务

2941

12.36%

2

↑美容美发服务

3379

12.58%

3

文化娱乐服务

2511

10.55%

3

↑餐饮住宿服务

2698

10.04%

4

美容美发服务

2494

10.48%

4

↓互联网服务

2651

9.87%

5

餐饮住宿服务

2196

9.23%

5

↓电信服务

2433

9.06%

6

制作保养和修理服务

1439

6.05%

6

↑制作保养和修理服务

1459

5.43%

7

金融服务

794

3.34%

7

↑教育培训服务

929

3.46%

8

销售服务

742

3.12%

8

↑金融服务

919

3.42%

9

教育培训服务

642

2.70%

9

↑专业技术服务

841

3.13%

10

洗涤染色服务

508

2.13%

10

↑房屋装修服务

652

2.43%

(四)投诉异动点分析

热点一:首饰类投诉节节攀升,黄金首饰投诉最多

今年上半年全省12315系统共处理首饰类消费投诉1108件,投诉量同比增幅超四成(40.25%)。黄金首饰投诉最多,达585件,超过投诉量的一半(52.80%)。玉石类投诉200件、宝石类168件、铂金类73件、其他82件。消费者投诉集中反映黄金首饰断裂、变形,钻石珠宝脱落,新购首饰褪色等问题,消费者要求退货遭拒绝。由于珠宝首饰鉴定程序复杂,对首饰断裂、钻石脱落的原因及设计工艺等难以明确判定责任方,首饰出现问题很难判定是人为过失还是首饰本身质量问题,因而容易导致纠纷。此外,投诉还反映商家虚假宣传,以假充真,以次充好,商家拒绝或拖延履行售后服务等问题。

图六:全省12315系统接收首饰类投诉量环比趋势图

 

消费提示:一是退换货规定要清楚。购买金银珠宝首饰如在七日内出现质量问题,消费者可以依照法律规定要求退货;如果商家针对所购首饰商品有额外的包退换承诺的,消费者应当要求商家进行书面注明。二是旅游购物要谨慎。外出旅游选购金银珠宝首饰时,如果不能确认真伪,应理性谨慎,切勿被商家宣传或低价迷惑,应当仔细查看珠宝鉴定证书、首饰上所标印记等,谨防受骗上当。

热点二:计算机产品投诉“升温”,近半数投诉指向售后服务   

计算机产品作为传统投诉热点,过去几年因计算机市场接近饱和,投诉量一直呈逐年下降趋势,但自今年以来投诉量出现回升,主要是在PC市场消费升级、存量换新的市场新常态下,注重科技、设计、轻薄、移动办公等需求满足的笔记本电脑产品成为销量的驱动力。今年上半年计算机产品投诉1652件,位居商品类投诉第七位,投诉量同比增加17.08%。从投诉问题来看,计算机行业的售后服务问题最为消费者所诟病,针对屡修不好问题的投诉最为突出。售后服务类投诉804件,约占49%,主要反映商家不履行售后承诺、售后服务不及时或维修时间过长、送修后机器原有故障未排除又添“新病”、拒绝告知机器故障或维修状况、网购电脑商家发货慢等问题;计算机质量类投诉378件,约占23%,主要反映显示器蓝屏、花屏,主机自动断电、重启,风扇噪音大,电池使用寿命短等问题;不正当竞争类投诉210件,约占13%,主要反映电脑功能虚假夸大宣传、商家强制购买指定机型、诱导高价购买低配机等(见图七)。

图七:计算机产品投诉问题比例图

 

 

消费提示:修理电脑要注意——如果电脑在保修期内出现故障,一定要去正规的售后服务中心修理,网购电脑同样注意留存发票,作为售后凭证。电脑送修前最好记录下现有配置,以防维修时被“调包”。购买电脑要注意——不要轻信商家推销,最好咨询专业人士;比较不同机型配置差异,可上网查价参考,避免商家宰客;开箱验机,谨防买到翻新机、低配机、组装机。

热点三:房屋装修和中介服务投诉激增

上半年房屋装修服务投诉652件,中介服务投诉549件,分别位居服务类投诉第十位和第十二位。虽然从排名来看并不靠前,但投诉量增幅可观,同比增幅分别达87.90%和59.13%。这与商品房市场持续火热和存量房在房地产交易中所占比例逐渐增大有一定关系。消费者反映房屋装修服务过程中,施工及售后服务差的问题较为突出,如合同违约、以次充好、施工拖延、服务质量差、拒绝承担保修义务等。房屋中介服务不规范,引发消费纠纷,如中介隐瞒真实信息误导消费者购房、使出种种手段骗取定金、收取高额佣金、利用合同条款免除或减轻自身义务、拒不履行或拖延履行承诺等。

消费提示:通过家装公司装修房屋要注意——务必签订装修合同,明确合同细节,建议不要一次性支付装修费用,而要分阶段验收付费。如可在合同签订后支付一部分,水电工程完成后再支付一部分,木工、漆工完工后支付一部分,验收合格后或装修完工一年后支付尾款。

通过中介购房要注意——①慎重交付定金,在未对房屋价格、付款方式、屋内设备等完全确认前,不要轻易交纳定金,如确认购房意愿,在交纳定金的同时一定要签订定金合同。②注意合同细节,草率签约容易掉进合同条款中的“陷阱”,不论定金合同还是购房合同,都应当仔细阅读,特别要留意合同中涉及违约责任的内容。③勿信口头承诺,有的中介为了促成交易,可能会承诺退回买方一部分钱款,或帮忙提供大额资金贷款等,此类承诺若未以书面形式约定,都不可轻信。

热点四:金融服务投诉向互联网金融领域延伸

随着居民消费水平不断提升,消费结构不断升级,金融消费者日益增多,金融消费市场迅速扩大,金融服务产品五花八门,金融消费者权益被侵害的现象时有发生。今年上半年全省12315共处理金融服务投诉919件,同比增长了15.74%。其中涉及银行业投诉共407件,占金融服务投诉的44.29%;涉及非银行支付机构的投诉512件,占55.71%,占比首次超过银行业投诉。涉及银行业的消费投诉主要反映银行不履行礼品兑换承诺、擅自以保险代替存款、泄露消费者个人信息等问题。涉及非银行支付机构的投诉大部分指向金融担保公司、网贷平台、P2P理财产品等。消费者通过担保公司办理汽车贷款等,贷款还清后担保公司以存在逾期、有违约行为等为理由,拒不退还押金,屡遭消费者投诉,据不完全统计,上半年此类问题投诉已达251件。网络借贷合同纠纷问题突出,提前还贷遭限制、收取高额违约金,还有投诉反映商家涉嫌套取消费者个人信息。P2P理财因其交易行为远程化、消费记录电子化、投资小额分散等特点,导致一旦出现纠纷,消费者维权成本高、维权难度大。

消费提示:消费者网购理财类产品时要擦亮眼睛,提高防范意识,警惕投资陷阱。一是考核投资产品,了解产品的真实性、安全性、风险性、资金的流向、是否第三方托管等;二是谨慎购买高收益类理财产品,高收益往往伴随着高风险,同时也要考察产品实际收益是否能达到预期;三是分散投资,尽量选择多样化的投资产品,合理规避风险。

五、举报分析

(一)2017年上半年共接收举报8858件,占诉求总量的2.73%,比上年同期减少387件,同比减幅为4.19%。其中,商品类举报4632件,占举报总量的52.29%;服务类举报4226件,占举报总量的47.71%。服务类举报所占比重同比增加了6.21个百分点。

(二)举报传销线索941件,同比增加36.97%,占本期举报总量的10.62%。其中武汉682件,十堰49件,恩施40件,荆州28件,黄冈22件,宜昌、天门各18件,仙桃15件,咸宁、潜江各12件,黄石11件,鄂州10件,孝感8件,襄阳、荆门各7件,随州2件。

(三)商品类举报量前五位:1、食品452件,占举报总量的5.10%;2、保健品444件,占举报总量的5.01%;3、服装鞋帽361件,占举报总量的4.08%;4、家用电器358件,占举报总量的4.04%;5、家居用品238件,占举报总量的2.69%。

(四)服务类举报量前五位:1、餐饮住宿服务596件,占举报总量的6.73%;2、金融服务415件,占举报总量的4.69%;3、美容美发洗浴服务308件,占举报总量的3.48%;4、教育培训服务182件,占举报总量的2.05%;5、互联网服务173件,占举报总量的1.95%。

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