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2017年第三季度12315数据分析报告

发布时间:2017-11-16发布部门:湖北省工商行政管理局阅读次数:

 

2017年第季度全省工商系统12315平台

消费者诉求数据分析报告  

一、总体情况

2017年第季度,全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计149726件,其中咨询101009件、投诉43801件、举报4916件,分别占12315诉求总量的67.46%、29.26%和3.28%(见图一)。今年三季度接收消费者诉求总量同比减少39709件,幅为20.96%,其中咨询量同比减少49783件减幅为33.01%,投诉量和举报量同比分别增加9755件和319件,增幅分别为28.65%和6.94%。

今年1~9月,12315平台共接收消费者诉求473642件。其中咨询348599件,同比减少18.50%;投诉111269件,同比增加16.45%;举报13774件,同比减少0.49%。

图一:2017年第季度全省12315平台接收消费者诉求情况图

2017年第季度接收的消费者诉求呈现以下特点:

(一)诉求量呈现“一降两升”态势三季度接收咨询量同比明显下降,减幅为33.01%,但投诉量和举报量同比分别增加28.65%和6.94%(见图二)。与此同时,咨询量在诉求总量中的占比同比减少12.14个百分点,投诉量和举报量占比则分别增加11.29和0.85个百分点。

图二:2017年第季度诉求量与2016年同期对比图

(二)月诉求量同比明显增加月均接收消费者投诉1.46万件,同比增加了0.33万件,增幅为28.65%12315平台接收消费者投诉量呈逐渐上升趋势。

三季度诉求量环比有所回升。从前三季度的诉求量情况来看,一季度诉求量最大,二季度明显减少,三季度有所回升(见图三)。

图三:2017年前三季度诉求量对比

二、全省各市州第季度接收消费者诉求情况

    从第季度全省各市州(直管市、林区)接收消费者诉求情况看,诉求量最大的是武汉市,占全省总量的61.31%,但占比同比减少13.53个百分点。其他市州中诉求量相对较大的依次有宜昌市、十堰市、黄石市、孝感市、荆州市、襄阳市。诉求量同比增幅较大的有荆州、黄石、孝感、鄂州、天门、潜江、咸宁。除武汉、林区诉求量同比下降外,其他市州三季度诉求量较上年同期均有不同程度的增长(见图四、表一、表二)。

图四:2017年第季度全省各市州12315平台接收消费者诉求比例图

表一:2017年第季度全省各市州12315平台接收消费者诉求情况表

(单位:件)

    项目

地区

2016年第季度

2017年第季度

咨询

投诉

举报

总量

咨询

投诉

举报

总量

武汉市

111677

23114

3298

138089

56466

32033

3274

91773

黄石市

3535

400

11

3946

4864

802

72

5738

襄阳市

3865

695

29

4589

3459

1189

92

4740

荆州市

2600

712

122

3434

4073

754

170

4997

宜昌市

4860

1631

209

6700

5582

2071

303

7956

十堰市

3983

1295

108

5386

4622

2036

230

6888

孝感市

3359

282

7

3648

4588

499

33

5120

荆门市

2112

663

60

2835

2483

646

98

3227

鄂州市

1205

317

23

1545

1574

486

72

2132

黄冈市

2952

1120

108

4180

3352

1112

110

4574

咸宁市

2302

294

53

2649

3116

338

54

3508

随州市

1430

73

8

1511

1524

142

36

1702

恩施州

2402

872

116

3390

2958

1001

145

4104

仙桃市

846

218

53

1117

1037

185

103

1325

潜江市

418

279

40

737

639

287

53

979

天门市

371

190

59

620

597

188

65

850

神农架林区

104

31

2

137

71

13

2

86

合计

148021

32186

4306

184513

101005

43782

4912

149699

【注:加”的部分为诉求量同比上升的;加“”的部分为同比下降的】

三、咨询分析

全省工商系统今年第季度共接收消费者咨询101009件,比上年同期减少49783幅为33.01%

    从咨询范围来看,涉及工商业务的咨询58878件,占咨询总量的58.29%。其中:投诉举报处理类12284件、服务消费监管类7261件、市场规范管理类3774件、企业注册监管类2754件、商品质量监管类2254件、个私经营监管类881件、广告监管类305件、商标监管类86件、其他29279(见图五)。市场规范管理类咨询量明显增多,同比成倍增长,增幅达131.42%,主要是涉及共享单车相关问题的消费者咨询量增大引起的。涉及非工商业务的咨询42131件,约占咨询总量41.71%。主要涉及食品药品监管、建设、物价、质监、旅游、税务、公安等其他职能部门业务范围

图五:第季度全省12315平台接收消费者咨询情况图

【注:图五显示工商业务咨询量前八位类别

四、投诉分析

(一)投诉总体情况

2017年第季度共接收消费者投诉43801件,同比增长28.65%。其中商品类投诉24434件、服务类投诉19367件,分别占投诉总量的55.78%和44.22%。服务类投诉所占比重同比增加7.36个百分点。第三季度增幅位于前八位的投诉类别中,服务类和商品类的比例为3:1(见图六)。

第三季度非现场购物投诉5592件,同比增长了85.66%。其中,涉及网络消费投诉5524,同比增幅为106.58%,投诉总量12.61%电视购物投诉31件、邮购投诉22件、电话购物投诉15件。

:第季度消费者投诉量同比增幅最大的前八位类别图

(二)商品类投诉情况

季度商品类投诉量居前十位的依次是:家用电器、交通工具、服装鞋帽、通讯产品、家居用品、装修建材、食品、计算机产品、首饰、儿童用品

商品类投诉前十位的类别中,除家用电器投诉量同比有所下降外,其他各类别投诉量均同比呈上升趋势。家用电器投诉4195件,居商品类投诉首位,月均约1400件,三季度属家电类消费旺季,因此投诉量处于高位,但较上年同期有所下降,减幅为12.46%。交通工具投诉位居第二位,投诉量逼近4000件,同比增加17.83%。服装鞋帽投诉从上年同期的第五位升至第三位,投诉量同比增幅为39.47%,增加738件,增量的绝对值最大。三季度商品类投诉中,首饰类投诉量同比增幅最为明显,高达72.62%,投诉量位居商品类投诉第九位,投诉主要反映首饰出现断裂、变色等质量问题,商家拒绝退换货,涉嫌虚假宣传等问题。食品类投诉从上年同期的第八位升至第七位,投诉量同比增加67.96%,增幅仅次于首饰类。儿童用品取代房屋类投诉位居第十,投诉量同比增加29.72%。其他各类别投诉量同比也有不同程度的增加(见表二、图六)。

2017年第季度商品类投诉前十位与2016年同期对比表

(三)服务类投诉情况

季度服务类投诉量居前十位的依次是:文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、电信服务、互联网服务、制作保养和修理服务、房屋装修服务、教育培训服务、租赁服务、专业技术服务

第三季度服务类各类别投诉量同比显著增加。其中房屋装修服务、租赁服务类投诉量同比增幅达到5倍左右,最大增幅为房屋装修服务类559.74%,投诉量是上年同期的6.6倍,位居服务类投诉第七位,装修公司合同违约、施工方偷工减料等问题最为突出;租赁服务今年以来首次进入服务类前十,位居第九,投诉量较上年同期增加498.13%,主要是由于互联网租赁自行车、汽车租赁服务等相关投诉呈现爆发式增长文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务和餐饮住宿服务分别位居服务类投诉前三位,投诉量同比分别增加了85.29%、66.84%和58.94%,三类投诉集中反映预付卡消费纠纷、不平等格式条款等问题。服务类投诉前十位的类别中,仅互联网服务投诉量同比明显下降(降幅为38.86%),从上年同期的第二位降至第五位,宽带服务相关的消费者投诉有所缓解(见表三、图六

2017年第季度服务类投诉前十位与2016年同期对比表

(四)投诉热点分析

热点一:房屋装修服务投诉量井喷式增长,签订合同须谨慎

第三季度房屋装修服务投诉1016件,投诉量是上年同期的6.6倍,同比增幅高达559.74%,位居服务类投诉第七位。近年来商品房市场持续火热、存量房交易占比增大,相应带来房屋装修服务消费激增,而装修公司服务质量良莠不齐,导致了房屋装修服务投诉量的急剧上升。从消费者投诉反映的问题来看,主要有以下几个方面:一是装修公司合同违约,此类投诉约占九成,如预算报价低而施工过程中增加装修项目、拖延工期不赔偿损失、拒绝承担保修义务、单方违约拒不退款、用材用料与约定不符、以次充好、偷工减料等;二是工程质量差,施工不符合要求,房屋刚装修完即出现漏水、墙体开裂等问题;三是装修公司服务质量差,出现问题与施工方相互推诿、售后服务不到位。

案例一:宜昌的陈女士9月29日投诉称其今年7月与装修公司签订一份装修合同,缴纳2.5万元费用,约定工期2个月,但装修公司超过约定工期未完工,且单方面停工,陈女士认为不合理,遂向工商部门投诉,要求装修公司按照实际施工情况重新计算装修费用,退还多余款项。经工商部门组织双方调解,达成调解协议,被诉方已向投诉人陈女士退20000元,其他相关事宜双方同意自行协商解决。

消费提示消费者装修房屋,一定要谨慎选择装修公司,并签订正式合同。务必仔细查看合同条款,注意条款细节,尤其应当注意合同约定的违约责任、验收条件等,发现问题及时修订,以防装修过程中出现突发状况,装修公司推卸责任。装修合同应当包含详细的质量要求和报价清单,防止装修公司偷工减料、以次充好、临时加价、随意增项等,注意约定预算与结算浮动比例,以防装修费用“低开高走”、严重超标。消费者要保存好装修合同及各种交款凭据,双方约定内容都应当以文字形式记录,防止出现争议时无据可凭。

热点二:互联网租车问题突出,新业态亟需规范

随着“共享单车”(即互联网租赁自行车)日益普及,“共享汽车”也开始进入人们的生活,这种基于“共享出行”、“分时租赁”理念的新业态,一方面极大地方便了人们日常出行,另一方面又由于监管缺失,出现一系列问题。涉及互联网租赁自行车、汽车租赁服务等的投诉呈现爆发式增长。第三季度租赁服务投诉640件,今年以来首次进入服务类前十,位居第九,投诉量较上年同期增加498.13%。其中,车辆出租服务投诉516件,占80.63%,约为上年同期的10倍,主要反映互联网租赁自行车注销账户押金不退还、还车后软件仍然继续扣费、客服处理不及时,互联网租赁汽车还车时商家以种种理由拒不退还押金、租车使用过程中出现性能故障产生纠纷等。此外,还有房屋出租服务投诉29件,服装出租服务投诉14件,电器及配件出租服务投诉9件,其他72件。

案例二:孙先生7月3日投诉武汉某租车公司,称其通过手机APP下单,支付2200元租车费5000元押金,商家未在约定的下午2点提供车辆,滞留1个半小时,在手续齐全情况下商家要求消费者提供各种证件,拍照才能提车,事先并未在合同中注明,消费者拒绝拍照商家要求消费者退出孙先生认为不合理,请求工商部门调解辖区工商所工作人员接诉后,迅速约谈该被诉方负责人要求其完善手机APP订单制度并对该公司员工进行岗前培训,提高公司的服务水平,投诉人对处理结果表示满意 

消费提示对于新兴的共享单车消费模式,消费者要增强自我保护意识,选择可信度高、售后有保障的品牌;充分了解共享单车的使用方法和收费标准,尤其是押金退还的流程步骤,如出现不退押金、扣费异常等问题,应当及时向单车平台反馈,必要时向平台所在地或租车公司所在地的工商部门,或消费者委员会(协会)投诉。

消费者租赁汽车时要注意——一是要选择正规的、具有一定规模的汽车租赁公司;二是在提车时仔细检查车辆有无损坏,如发现问题及时拍照备案三是要看清租车合同尤其是明确违约责任条款和保险理赔条款通过网络租车一定要选择正规平台谨慎上传个人照片、身份证、驾照等信息,仔细了解租车具体要求,押金退还周期等,并注意存留消费凭证,以备发生纠纷时可作为维权依据

五、举报分析

(一)2017年第季度共接收举报4916件,占诉求总量的3.28%,同比增加319件、幅为6.94%。其中,商品类举报2617件,占举报总量的53.23%;服务类举报2299件,占举报总量的46.77%

(二)举报传销线索398件,占本期举报总量的8.10%。其中武汉279件,十堰31件,恩施22件,宜昌19件,黄冈11件,襄阳10件,鄂州仙桃、天门各7件,黄石6件,荆州5件,孝感4件。

(三)商品类举报量前五位的分别是1.保健品237件,占举报总量的4.82%;2.家用电器232件,占举报总量的4.72%;3.食品208件,占举报总量的4.23%;4.服装鞋帽151件,占举报总量的3.07%5.家居用品141件,占举报总量的2.87%。
    (四)服务类举报量前五位的分别是1.餐饮住宿服务281件,占举报总量的5.72%;2.美容美发洗浴服务193件,占举报总量的3.93%;3.教育培训服务129件,占举报总量的2.62%;4.金融服务111件,占举报总量的2.26%5.文化娱乐体育服务78件,占举报总量的1.59%。

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