2015年以来,为发挥一线消费维权能手的引领、示范作用,塑造基层维权品牌,省工商局指导、推动各地创建品牌调解室(维权工作室)。荆州、鄂州、宜昌、孝感等地工商局率先设立以维权能手命名的品牌调解室(维权工作室),各地在全省范围内大力推动品牌调解室(维权工作室)创建,成效明显。到2017年底,全省已创建以消费维权能手命名的品牌维权室120个,探索各具特色的维权调解工作模式或工作方法,为消费者提供专业化维权服务。

“毛姐调解室”成立于2012年,是以鄂州市工商局城东分局凤凰工商所维权能手邱永毛命名的调解室,现有干部4人。邱永毛曾被评为鄂州市“十大消费维权人物”,鄂州市“消费维权能手”、湖北省三八红旗手,曾入围“中国好人榜”敬业奉献类别候选人名单。2017年“3.15”前夕,邱永毛获评“2016年度全国最美消费维权人物”,全国工商系统获此殊荣的仅2人。“毛姐调解室”自成立以来,年均受理消费者投诉400余件,共收到消费者赠送的锦旗25面,感谢信112封。

“毛姐调解室”成立后,为进一步提高调解效率和群众满意率,大刀阔斧地改革原有办事流程,对调解查处、督办反馈、信息处理等各个环节都进行了严格规范;实行24小时人工值班值勤,定人、定责、定岗维权,确保每一件消费投诉都有专人受理并跟踪落实办结;积极推动消费维权联络站建设和诉调对接、诉转案、消费维权行业自律联盟、行政部门维权协作等机制建设。

以百倍的热情和强烈的社会责任感及时化解消费矛盾是毛姐调解室工作人员的行动准则。在常年不间断调解中,毛姐和她的同事们总结出毛姐调解室工作准则——“四心服务”和“六点工作法”,即耐心、细心、诚心、关心;思考勤一点、动作快一点、效率高一点、微笑露一点、语气轻一点、付出多一点。

三年来,毛姐调解室共受理投诉1030件、举报92件,成功调解1027件,办结率达99%,为消费者挽回损失近百万元。如今,毛姐调解室已成为辖区家喻户晓的消费维权品牌,已在辖区14个社区、16个重点企业和1个景区,设立了31个消费维权(12315)服务站,发展消费维权联络人、志愿者500余人,消费纠纷自我化解率达82%;建立消费维权QQ群3个,定期发布消费预警提示,举行消费宣传“五进”活动46次,在消费者心里成为了真正的“娘家”。

荆州“维权三剑客”调解室是2011年荆州市工商局消保分局依托“维权三剑客”栏目组成立的,主要目的是参与调解消费投诉,将典型消费维权案例向社会公布,并对存在的违法行为进行调查处理。

“维权三剑客”调解室,依托媒体平台,强调社会公开,开展教育引导,确立了调解、监督、宣传、执法“四位一体”机制,具有独特的优势。主要是依托强势栏目,建立媒体参与的调解机制;公开调解成效,建立社会参与的监督机制;播放典型案例,建立教育引导的宣传机制;在监管中发现案源,建立诉转案的执法机制。

“维权三剑客”调解室是荆州市消费维权工作中的一个标杆,它深入参与消费维权工作的制度制定,起草并制定指导消费维权工作的四个文件、八项制度和十种文书。参与调解的消费纠纷案例其中不少成为基层单位消费维权的教科案例。

调解室自成立以来,参与推动成立县、市(区)级投诉调解室11个,投诉举报站88个,快速反应小分队11个。借助“维权三剑客”栏目共下基层工商所300余次,在各辖区对基层工作人员进行业务指导和培训,通过多种形式带动全市工商系统的消费纠纷调解工作。“维权三剑客”调解室负责人方黎凭借出色的工作成绩,受到了社会各界的一致好评,2015年成功入选全国工商(市场监管)系统“十大法治人物”,被荆州市市委市政府评选为“十佳实绩突出干部”。在中国消费者协会、国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者报社联合开展的2015年度寻找"最美消费维权人物"活动中,入围全国30名候选人。

“维权三剑客”调解室自成立以来参与各类消费纠纷调解938件,接受消费者咨询1287件,为消费者挽回经济损失1130余万元,共在电视上播出参与播发消费维权电视节目578期、967条,其中发布消费警示提示242条,查办大要案件7起,指导办案165起。

2015年9月22日,以消费维权能手吴菊命名的“菊姐维权工作室”在夷陵区局小溪塔工商所揭牌启动运行。吴菊从2009年起专门从事消费维权工作。多年来,她调解各类消费纠纷2000余起,帮助消费者挽回经济损失360多万元。曾被夷陵区工商局、宜昌市工商局和省工商局评为消费维权岗位能手,被夷陵区委表彰为全区优秀共产党员、夷陵区最美女性、夷陵好人,被省工商局、省消委推荐作为“2017年度全国最美消费维权人物候选人”。

在长期的工作实践,吴菊总结出消费纠纷调处工作的三个小“诀窍”:一是提倡换位思考,做到以理服人,二是严格依法调处,做到以诚待人,三是克服畏难情绪,做到以情感人。尽最大努力帮助消费者解决难题,用踏实的工作作风和热情服务让消费者满意。多年来,经过2次甚至3次调解达成协议的占其受理纠纷数80%以上。部分纠纷处理要经过取证、抽检等复杂程序,有的耗时达半年以上,吴菊从不厌烦,总是用踏实的工作作风和热情服务让消费者满意而归。

菊姐维权工作室秉承“菊姐在身边,维权不用愁”的工作理念和服务目标,坚持做到 “三必、三快、三一样”,即:“有诉必接、有假必打、有难必帮;受理快、出动快、调处快;不论价值大小一样认真对待,不论本地外地一样热情,不论消费者身份区别一样受理”,得到前来调研检查工作的省纪委驻省工商局纪检组长李元彪同志的高度评价。

为拓展维权网络,吴菊从2014年开始,逐户上门做工作,在辖区社区、超市、市场、学校设立维权站点30家,强化工商所与维权站点的对接,定期沟通情况,实现信息共享,构建了全面覆盖、上下联动、快速反应的维权网络。针对消费热点,还在辖区7家品牌汽车4S店新建了维权站。建立维权站工作人员QQ群,坚持每年开展一次集中培训、一次集中检查、一次评先表彰。辖区大型市场和超市90%以上的消费纠纷都能在维权站点及时解决,南村坪村维权站还成功处置了一起村民集体消费纠纷,帮助13名村民挽回经济损失3900元。

杨波消费纠纷调解室成立于2015年2月6日,由孝感市工商局消保分局消保科科长杨波任牵头人,具 体负责全市范围内重大消费纠纷的调解和处理。

杨波消费纠纷调解室根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《湖北省工商行政管理系统 “12315”工作规范》,以及国家工商总局《工商行政管理系统标识规范方案》和调解(维权)工作室实 际需要,科学制定了调解(维权)工作室建设规范、标识和背景墙,明确了装备设施要求,统一了“八有” 硬件设施标准,即:有固定工作室、录音笔、摄像头、计算机、电话机、饮水机、制度牌、调解员简介等,

使消费纠纷调解工作制度化、规范化、程序化和标准化。截至目前,经杨波工作室调解的消费纠纷案件共49件,其中,十万元以上案件7件,万元以上案件22件,其他案件20件。调解成功率达到98%。

三年来,该调解室成功调解了多起金额或社会影响巨大的疑难纠纷。其中,某汽车销售公司将事故汽车作为新车销售争议案,为消费者挽回经济损失12万元;某健身会所骗取消费者预存金群体投诉案,为消费者挽回经济损失50多万元;某房产开发公司销售房屋欺诈群体投诉案,为消费者挽回经济损失100多万元等,受到社会广泛好评。

荆门市工商局东宝分局“12315消费维权刘彬工作室”于 2015年8月1日挂牌成立。是荆门市工商系统 首个以工商干部名字命名的消费维权工作室,配有4名工作人员,其中有术业专攻的法律小能手,有与大数 据时代衔接紧密的新青年,有捍卫正义的维权标兵,其中领头人刘彬同志,是荆门市工商局东宝分局消保科 副科长、荆门市消费者协会一级调解员、荆门市十大维权卫士及劳动模范。该工作室一直秉承“热心接待、 耐心受理、爱心处理”的原则,敢作为,有担当,热情对待消费者,年不分老少,事不论大小,依法依规妥 善处置,受到广大消费者的点赞。自成立以来,共接待来访群众3100余人次,受理消费者咨询4200余件, 成功调解消费者投诉2800余件,为消费者挽回经济损失1180余万元。

史玉明维权工作室成立于2016年3月,以仙桃市工商局消保分局副局长史玉明为牵头人,共有工作人员 4名。史玉明曾被仙桃市工商局评为“2016年度最美工商人”、2016年编写的“情满维权路”维权小故事被 评为“2016年度全国十大法制故事”之一、2017年被全国青少年普法教育活动办公室评为第三届“关爱明 天、普法先行”青少年普法教育活动先进个人。该维权工作室始终秉承“一切为了消费者”的工作理念和服 务宗旨,坚持有诉必接、有假必打、有难必帮,做到受理快、出动快、处理快,对消费者诉求不论价值大小 一样认真对待,不论本地外地一样热情接待,不论消费者身份一样接收处理。工作室自成立以来,为消费者

提供咨询服务1850人次,受理处理消费者投诉816件,为消费者挽回经济损失132.2万元,收到消费者赠送的锦旗12面。先后在《仙桃日报》、《仙桃周刊》等期刊媒体上刊发《放心消费 315在行动》、《放心消费》等宣传报道82篇,发布消费警示提示44期。

田大伯维权工作室于2016年3月23日正式挂牌,负责人是潜江市东城工商所维权站站长田业平。2005 年至今,田业平从事消保维权工作长达12年,多次获得市工商局维权标兵、维权能手等荣誉;曾被省工商 局表彰为“湖北省消费维权贡献人物”,2011-2013年连续两届被中消协评为全国消费维权先进工作者。 多年来,他共受理消费者投诉3000多件,调解成功率达99%,为消费者挽回经济损失1000多万元,收到 群众锦旗10余面,感谢信100多封,被当地消费者尊称为“田大伯”。

该维权工作室每年平均受理400多件投诉、举报,做到了接待消费者热情、受理投诉及时、调解纠纷

公道,形成了一套快速调解方法;高度重视热点难点消费纠纷和重大群体投诉的调解,积极向受损害的消费者提供法律支持与帮助。以《孩童游乐场所头摔破 东城分会调解止纷争》为代表的多个疑难纠纷成功调解案例,受到消费者好评,各级媒体报道其调解成功的典型案例多达147篇。

毛哥调解工作室成立于2016年4月8日,以黄梅县工商局分路工商所消费维权站站长毛国华为牵头人。 毛国华是有着26年党龄、32年工龄的“老工商”,在分路工商所消费维权调解岗位上工作17年,共受理消 费者投诉590余件,调处成功率达100%,为消费者挽回经济损失460余万元,先后多次被授予“全市保护 消费者合法权益先进个人”、“全县工商系统消费维权岗位能手”、“全县消费调解能手”等称号。

毛哥调解工作室是黄冈市首个挂牌成立的以消费维权能手命名的消费维权调解室。调解室成立两年来,

成功调解各类消费纠纷113件,为消费者挽回经济损失44.23万元,已成为黄梅消费维权靓丽的新名片,先后被《湖北日报》《黄冈日报》《黄梅电视台》等新闻媒体报道。2016年 6月8日黄梅县电视台民生专栏以《黄梅工商有个“毛哥调解室”》为题,在电视台黄金时段做了专题报道,高度肯定了毛哥调解工作室的消费维权工作。

江姐维权工作室成立于2016年7月,以赤壁市工商局消保分局综合股股长江足友为牵头人。江足友自 2000年从事消费维权工作以来,数十年如一日热情不减,真诚地守护着消费者的合法权益,连续多年被省 工商局、省消委会评为维权能手、先进工作者,连续多年被咸宁市工商局、咸宁市消委会评为优秀调解员、 优秀维权工作者,连续多年被赤壁市工商局评为优秀公务员、先进工作者。近年来,“江姐维权工作室” 接到投诉电话550余人(次),接待来访群众350人(次),受理处理消费者投诉395件,为消费者挽回经济损 失50余万元。

十堰市房县工商局周姐投诉调解室成立于2016年8月。牵头人是消费维权能手周培丽,她从事工商行政管理 工作30余年,在消费维权岗位上工作近10年,多次被市、县工商局、消委授予“优秀共产党员”、“先进工作者”、 “消费维权岗位能手”等荣誉称号。周姐投诉调解室成立至今,短短一年半时间,受理消费者咨询486件、投诉288 件,调解成功率达98%,为消费者挽回经济损失14.3万元。

周姐投诉调解室打破传统投诉模式,开辟维权新领域。向广大消费者公布手机号码,开通QQ微信公众号,不限 上下班、不论节假日随时受理消费者的投诉,解答消费者咨询。成立至今,仅手机短信、微信受理的投诉、咨询就 达236件。

周姐投诉调解室大胆尝试跨区域维权。先后利用QQ工作群,外地消费维权组织加强联系,为消费者解决网购投 诉、电视购物投诉6起,为消费者挽回直接经济损失4.2万元。